SNS 보급으로 기업과 소비자간 양방향 소통이 가능해지면서 소비자가 제품으로부터 얻는 만족감은 물론 해당 제품을 생산하는 기업에 대한 평가요소가 바뀌고 있다. 과거 소비자는 단순히 제품을 소비하는 단계에서 만족감을 얻었다면 이제는 제품을 매개체로 하여 자신과 기업, 자신과 사회와의 소통, 관계 맺기에서 만족감을 얻고 있다.

‘좋은 기업’에 대한 평가 역시 제품의 기획, 디자인, 생산, 판매 등 일련의 과정 속에서 얼마나 소비자의 의견에 귀 기울이고 소통하려고 노력하는지가 중요한 요소로 부상하고 있다.

이에 한국무역협회 국제무역연구원(원장 오상봉)은 6일 ‘중소기업, SNS 마케팅으로 신시장 일군다’ 보고서를 통해 SNS 마케팅 6대 포인트를 도출했다.

▲SNS는 소통의 도구, 알맹이는 감성 자극할 ‘콘텐츠’

SNS를 이용하지 않는 중소기업 CEO 입장에서 SNS를 마케팅에 활용하라고 하면 익숙하지 않은 것에 대한 두려움 등으로 상당히 어렵게 느끼기 마련이다. 그러나 트위터, 페이스북 등은 소통을 위한 도구로, 초보 사용자를 위한 단기 교육 및 초기 계정 운영 대행 등 다양한 지원 사업에 참가하면 숙달이 가능하다.

보고서는 중요한 것은 소비자와 어떤 내용으로 소통하고 교감할 것인지, 즉 소통의 알맹이가 되는 콘텐츠 구상이 관건이라고 설명했다. 특히 보고서는 공감, 공익, 공유 등 소비자의 감성을 자극할 콘텐츠를 지속적으로 개발, 발신해 소비자와의 긍정적 관계를 구축하는 것이 SNS 성공을 위한 관건이라고 강조했다.

▲참신한 콘텐츠 등 중소기업이 오히려 유리

한국무역협회 국제통상연구원 박기임 수석연구원은 “사람들이 SNS를 통해 특정 커뮤니티에 참가하고 싶은 것은 그 커뮤니티 구성원들과 즐거움을 나누고, 지지받고 싶은 감정 때문인데 이를 자극할 신선한 이벤트나 센스 있는 콘텐츠는 대기업 보다는 중소기업 풍토에서 탄생할 가능성이 높다”고 말했다.

또한 “특수한 상품이나 서비스를 제공하는 중소기업일수록 특정 소비자층을 겨냥해야 하므로 일반적 온라인 홍보나 대중매체 보다는 SNS 활용 마케팅이 효율적”이라며 “후발주자로 신규 진입할 경우에도 SNS 활용 마케팅에 주력하면 기존 선두기업들과 직접적 경쟁을 피할 수 있다”고 덧붙였다.

▲‘입’보다 ‘귀’가 먼저다

보고서는 기업 입장에서 SNS를 활용할 경우 입(정보발신)과 귀(정보수신) 둘 다 중요하지만, 소비자의 의견을 낮은 자세로 청취한다는 ‘소통 중시’ 기업의 이미지를 심어주기 위해서는 귀가 조금 더 중요하다고 강조했다.

SNS 보급으로 기업 뿐 아니라 소비자도 정보를 대량 생산하는 이른바 ‘정보의 홍수’ 상황 속에서 과다 정보 발신은 자제하면서 소비자 의견 청취에 보다 적극적인 기업이 호감을 얻을 수 있기 때문이다.

보고서에 따르면 트위터 이용자가 트위터 관계를 중단하는 이유 중 “너무 많은 트윗을 날릴 때”(34.6%), “특정 목적성이 보일 때”(28.3%)등 잘못된 정보 발신에 대한 거부감이 큰 것으로 나타났다.

▲소비자 스스로 마케팅하게 하라 

최근 들어 제품에 관심을 가진 소비자들이 출시 전부터 제품 관련 전망을 발신, 사람들의 기대를 끌어올리고, 출시 후에는 다양한 제품평을 소개하는 등 과거 제조업체가 담당했던 마케팅 활동을 소비자가 대신하고 있다.

박기임 수석연구원은 “SNS 보급으로 소비자의 정보력과 네트워크가 기업보다 뒤지지 않는 상황이므로, 기업은 소비자에게 마케팅 능력과 권한을 부여하되 브랜드에 유리한 방향으로 진행되는지 모니터링 하는 것이 중요하다”고 말했다.

▲품목 특성에 맞도록 SNS 매체를 선정

제품과 서비스의 특징을 가장 효과적으로 보여줄 수 있는 매체를 활용하는 것이 성공률을 높일 수 있다고 보고서는 밝혔다.

보고서는 기계, 전기전자, 화학, 부품 산업제품 등 비소비재 분야로서 전문가 및 바이어를 대상으로 한 제품일 경우 제품 장점 및 우수성, 사용법 시연 등의 설명이 가능한 유튜브 동영상 마케팅이 효과적이라고 조언했다.

또 화장품, 미용제품, 의류·잡화, 선물, 식품, 휴대용 전자기기, 가정용품 등 개인이 쉽게 이해하고 공유할 수 있는 제품일 경우 의견 공유 및 전달이 용이한 페이스북 마케팅이 효과적이라고 덧붙였다.

▲매출 증대가 아니라 기업 위상 강화를 지향

보고서는 SNS는 매출 증대를 위한 판매 루트가 아니라 소비자와의 커뮤니케이션 도구임을 명심, 소비자와의 친밀도 제고 등 기업 위상 강화를 지향해야 한다고 강조했다.

또 신제품 출시 등 홍보가 반드시 필요한 경우를 제외하고는 SNS에서 직접적인 제품 홍보 및 판매는 피하는 것이 좋다고 전했다. 소비자들은 자신이 직접적인 마케팅의 대상이 되는 것을 유쾌해하지 않기 때문이라고 보고서는 설명했다.

한국무역협회 국제통상연구원 박기임 수석연구원은 “SNS 특성상 한번 게시된 글이나 영상 등은 다시 주워 담을 수 없고, 칭찬 보다는 부족한 점, 개선이 필요한 점, 타사와의 비교 등이 보다 유용한 의견이며, 장기적으로 관리하지 못한다면 없느니 못하다는 점 등을 명심, 기업내 SNS 전담자를 지정해 효율적으로 대응하는 것이 중요하다”고 전했다.

아울러 “직접적 제품 홍보 보다는 일상에서 쉽게 발견할 수 있는 소재를 이용, 자연스럽게 제품의 필요성이 연상될 수 있도록 유도하는 방식이 효과적”이라고 덧붙였다.